Wir spielen aktuell mit dem Gedanken, JIRA Service Desk bei uns im Service einzusetzen. Leider ist uns noch nicht ganz klar, wie hier die Lizenzierung funktioniert. Für Service Desk kauft man Agent Lizenzen, die dann als Service Mitarbeiter die Tickets bearbeiten. Benötigen dann User, die auf das Ticket System gehen, keine Lizenzen, oder werden hierfür JIRA Lizenzen benötigt?
Als Fallbeispiel, man möchte ein Ticketsystem per Service Desk einrichten, 10 Agents und 1000 User die darauf zugreifen, Tickets erstellen und Antworten lesen, was würde man außer der 10er Lizenz für Service Desk noch benötigen?
Als zusätzliche Info, wir setzen bereits auf mehreren unserer Kundensysteme JIRA als Server und Datacenter Version ein, je nach System zwischen 500 und 2000 User Lizenzen.
Wie Sie bereits richtig dargestellt haben, werden bei Jira Service Desk nicht die User an sich, sondern die Agenten lizenziert. Der Agent zeichnet sich dadurch aus, dass er den Status eines Tickets verändern und eine finale Antwort an den Kunden (intern wie extern) verschicken kann.
Sie können einen Kundenstamm mit Kunden definieren, die Zugriff auf das Frontend von Jira Service Desk haben. Somit kann nicht jeder auf die Eingabemaske zugreifen bzw. den Service nutzen. Diese Nutzer können dann Anfragen an Sie stellen und den Status der Tickets einsehen, zählen aber nicht gegen irgendeinen Lizenz-Count. Dies kommt erst zustande, wenn der Nutzer auch an der Bearbeitung des eigentlichen Tickets partizipieren soll.
Haben Sie also bspw. ein internes Projekt, bei dem der ursprüngliche Anfragensteller auch in der Lösung des Tickets mitarbeiten würde, dann wäre wieder eine Jira-Lizenz für diesen Nutzer vonnöten. Solange jedoch ausschließlich das Einbringen von Tickets, die Statusnachverfolgung und der Erhalt einer finalen Antwort für die Service Desk Nutzer von Interesse ist, müssen Sie sich einzig und allein um die Lizenzierung der bearbeitenden Agenten kümmern.
