Wie halte ich die Informationen aktuell?
Operativ ist das ganz einfach: Seite öffnen. Änderung machen. Speichern drücken. Aber so war die Frage vermutlich nicht gemeint. Hintergrund der Frage dürfte das Problem sein, dass Inhalte regelmäßig geprüft und angepasst werden müssen, um aktuell zu bleiben. Das ist umso aufwendiger, je mehr Inhalte erstellt werden. In einem gut genutzten Wiki kommt es ganz natürlich zu unglaublich vielen Karteileichen. Bei einigen hat man Glück und sie sind auch nach Jahren noch brauchbar. Andere Seiten sind so veraltet, dass man in einigen Fällen den Eindruck hat, es wäre besser, es gäbe gar keine Seite als den Schmu, der da kolportiert wird.
Ich verstehe die Frage jetzt so: Wie sollen wir als Organisation mit der Informationsflut und der damit verbundenen Aktualisierungspflicht umgehen?
Die meisten unserer Kunden begegnen diesem Problem gar nicht. Sie lassen es auf sich zukommen und wenn es dann da ist, stellen sie fest, dass es deutlich aushaltbarer ist, als man sich das vorher vorgestellt hatte. Es gibt aber auch konkrete Maßnahmen, die man ergreifen kann. Aber erst mal zu den Gründen, warum es sich bei diesem Problem um einen Scheinriesen wie den lieben Herrn Tur Tur aus Jim Knopf handelt. Der wird auch immer kleiner, je näher man ihm kommt. Nur aus der Ferne wirkt er groß und bedrohlich.
Es ist richtig: Ein Wiki erzeugt viel Redundanz (doppelte Informationen) und auch viele Infos, die nicht relevant genug sind, um regelmäßig gepflegt zu werden. Das wird gerade in zentralistisch geführten Unternehmen mit einer starken Unternehmenskommunikation oft als Herausforderung angesehen. Dort, in der Unternehmenskommunikation, fühlt man sich nämlich für die Inhalte im Intranet – und das Wiki gehört ja mit dazu – verantwortlich. Wenn also auf einmal jeder Inhalte einspielen kann, dann entsteht immer mehr Arbeit für die Unternehmenskommunikation, weil die Inhalte dort ja verantwortet werden. Das ist auch deshalb besonders problematisch, weil die Unternehmenskommunikation naturgemäß über ganz viele Details in der Tiefe der Organisation zu wenig weiß. Sie kann also rein fachlich die Aktualisierungsarbeit nicht leisten. Sie hat sich die Arbeit nicht ausgesucht und ist mit der Pflege überfordert. So eine Situation will man am liebsten gar nicht erst entstehen lassen, oder?
Der Denkansatz ist falsch. Das Wiki und seine Seiten sind kein Angebot der Unternehmenskommunikation. Es ist ein demokratischer Ansatz, der im Sinne einer guten Kommunikation im Unternehmen allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird und genutzt werden kann. Wenn eine Person Inhalte erstellt, muss sie sie auch aktuell halten. Wenn sie das nicht tut, verletzt sie eine implizite Vereinbarung über das Wissensmanagement. Das muss keine Sanktionen oder Probleme nach sich ziehen. Aber es geht jedenfalls keine Verantwortung auf die Unternehmenskommunikation über.
Der zweite Ansatzpunkt für eine Änderung der Sichtweise unserer Kunden auf das Aktualitätsproblem geht mit der Digitalisierung von Wissen selbst einher. Ich hatte von dem Einzelfall gesprochen, in dem die veraltete Information schädlich ist. Sie ist so schädlich, dass es besser gewesen wäre, die Information wäre gar nicht vorhanden gewesen. Nun handelt eine Mitarbeiterin auf der Basis dieser Informationen und verursacht zusätzliche Arbeiten im Unternehmen. Das ist lästig. Aber es ist eben auch ein Einzelfall. Einerseits sollten Mitarbeiter darauf achten, wie lange die letzte Aktualisierung eines Dokuments her ist, wie viele Menschen schon Änderungen gemacht haben und wie viele Änderungen es waren. Hat nur eine Person in einer Version ein Dokument vor drei Jahren erstellt, ist es vermutlich ziemlich wertlos. Haben 30 unterschiedliche Personen in 300 Versionen an dem Dokument vor vier Jahren gearbeitet, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich hoch, dass ziemlich viel daran auch heute noch relevant ist. Im Übrigen sorgt ja ein Kommentar an der Seite “Ist das hier noch aktuell?” für 30 Mails an die Teilnehmenden von damals, die sich Dank Ihrer damaligen Mitarbeit vielleicht noch erinnern können. Mit recht hoher Wahrscheinlichkeit wird es bald eine Antwort geben. Man muss als Mitarbeiter also darauf achten, wie aktuell ein Dokument ist und entsprechend vorsichtig mit altem Kram sein.
Der nächste Aspekt der Digitalisierung betrifft die Verteilung. Während wir oben über einen Fall gesprochen haben, in dem das Veralten zu einem Schaden in Form von Mehrarbeit führt, tragen in der Regel auch veraltete Dokumente immer noch positiv zum Wissensfundus des Unternehmens bei. Und zwar auf mehrfache Weise: Man kann Autoren identifizieren, die sich früher schon mal mit dem Thema beschäftigt haben. Wenn diese noch im Unternehmen beschäftigt sind, kann man sie schnell ansprechen und aktuelle Antworten bekommen. Man kann die Seite kommentieren und selbst, mit dem Autor oder anderen daran weiter arbeiten, damit sie wieder aktuell wird. Dabei umgeht man das an anderer Stelle beschriebene Empty Page Syndrome. Kurz gesagt: Bei dem überwältigenden Teil der Informationen, die sich im Wiki befinden, ist auch dann noch ein positiver Nettobeitrag zu konstatieren, wenn die Seite schon sehr alt ist. Im Vergleich zu den vereinzelten Seiten, die durch ihre Überkommenheit einen Schaden anrichten, kann man zusammenfassen: Lieber habe ich einen sehr großen Teil meines Wissens digital und darunter ein paar faule Äpfel, als gar keine Äpfel und auch kein dokumentiertes Wissen.
Lassen Sie uns nun auch noch kurz darüber sprechen, was man tun kann, damit die faulen Äpfel entsorgt oder die Seiten aktualisiert werden, damit es garantiert keinen Schaden durch veraltete Informationen geben kann.
In guten Intranets gibt es dafür eine Archivierungsfunktion. In Linchpin ist diese über eine Confluence-Erweiterung zugänglich, bei der man zum Beispiel Seiten, die seit einem Jahr nicht mehr aktualisiert worden sind, als veraltet markieren kann. Neben der Markierung kann man weitere Aktivitäten, wie die Kontaktierung des Autors oder aller beteiligten Autoren, konfigurieren. Nach weiteren Eskalationen kann die Seite dann auch automatisch archiviert werden. Als wir das bei uns eingeführt haben, hatte ich anfangs Angst, dass zahlreiche wirklich gute Evergreen-Inhalte in die Archivierung wandern könnten, die eigentlich noch gut und nützlich sind. In den tatsächlichen Listen mit den Kontaktaufnahmen und den späteren Archivierungskandidaten hat sich das dann allerdings überhaupt nicht bestätigt. Zumindest bei uns im System werden Seiten, die oft gebraucht werden, offensichtlich auch recht oft aktualisiert. Inzwischen haben wir die Daumenschrauben für die Archivierung noch weiter angezogen und achten zum Beispiel gar nicht auf die Abrufzahl einer Seite, was zu Beginn in Diskussion gewesen ist.
Ich will an dieser Stelle nicht zu tief in die Spezialfunktionen unserer Intranet-Lösung und deren Konfiguration einsteigen. Aber man kann sagen, dass man durch eine solche Funktion dafür sorgen kann, dass Inhalte immer aktuell bleiben. Das ist ziemlich hilfreich und auch empfehlenswert.
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